Management à distance des équipes commerciales : que faire pour améliorer son efficacité ?

D'après un sondage publié par l'institut Sapiens en mars 2021, le télétravail aurait fait grimper la productivité des salariés de 22%. Ces chiffres reprennent ceux d’une précédente étude réalisée par le cabinet Kronos publiée, elle, en 2016, soit 5 ans plus tôt. Ce qui est intéressant pour nous dans ce résultat, c’est l’opportunité offerte aux dirigeants d’entreprise et aux managers.

Car aujourd’hui, quelle entreprise peut se priver de 22% de productivité supplémentaire ? 

On peut donc se demander pourquoi le télétravail en général, et celui des commerciaux en particulier, n’est-il pas généralisé ? Peut-il d’ailleurs être généralisé ?

Pour comprendre le télétravail, l’adopter et le rendre productif au sein des réseaux commerciaux, il faut commencer par se poser les bonnes questions :

• Qui doit le favoriser ?
• Comment l’organiser sans modifier l’équilibre entre les vendeurs ?
• Et seulement après, comment récolter l’augmentation de productivité ?

Regardons ensemble les possibilités d'actions pour créer de la valeur auprès des équipes commerciales, grâce au management à distance.

Qui doit favoriser le management à distance ?

Il est fréquent d'entendre de la part de certains patrons, certains managers, qu'ils veulent conserver leurs équipes auprès d’eux. Ils ne sont pas favorables au management à distance qu’ils pensent moins efficace.

Dans ces conditions, il devient évident que seulement un tiers des entreprises le pratique régulièrement.

Et c’est d’autant plus étonnant si l’on se rappelle que la période que nous traversons actuellement nous pousse à privilégier ce nouvel environnement de travail.

D’ailleurs, si vous échangez avec des responsables d’équipes pour lesquels le travail à distance est une possibilité, une large majorité d’entre eux vous expliquera qu’ils soutiennent le présentiel. Leur raisonnement, basé sur une conviction forte, parfois appuyé par des anecdotes des plus réalistes, et souvent tirés de leur propre expérience, viendra confirmer leur opinion.

Avec le télétravail, deux points de vue s’opposent : ceux qui le soutiennent (souvent du côté des salariés) et ceux qui s’y opposent (les patrons). Bon, cette représentation peut sembler un peu caricaturale. Et vous avez raison car ce n’est pas si tranché que cela.

Selon une étude menée par Malakoff Humanis en 2020, la proportion de chefs d’entreprise favorables au télétravail est plutôt majoritaire. Mais là où ça coince, ce n’est pas au niveau de la direction mais bel et bien au niveau du management intermédiaire puisque la moitié d'entre eux déclare maintenant avoir un avis défavorable.

Certains managers diront que les échanges quotidiens à la machine à café sont aussi importants que les rituels managériaux, que le travail accompli est plus productif quand ils ont leurs équipes sous la main.

D’autres pourront évoquer le manque de confiance. Dans ces conditions, le manager commercial aura le sentiment de devoir reconsidérer son rôle, le voir évoluer vers celui d’un superviseur qui doit contrôler la présence de ses équipes au travail et qui doit vérifier les actions menées en terme de chiffres. 

Il s’agit souvent du seul moyen à leur disposition qui peut avoir de l’influence et le fait de simplement annoncer que ces données sont surveillées maintient une pression sur les vendeurs. Pourtant, et paradoxalement, ces méthodes sont décrites comme étant contre-productives et peu de managers souhaitent en arriver là.

Voilà autant de bonnes raisons pour ne pas envisager le télétravail comme une nouvelle organisation positive, aux impacts favorables sur la productivité, grâce notamment au management à distance.

Rappelons-nous que notre organisation actuelle est construite sur des automatismes, des réflexes liés au travail en présentiel. Les rendez-vous avec les équipes sont ritualisés et respectent un timing construit au fil du temps et des expériences cumulées. Il devient évident que les adaptations nécessaires à une réorganisation puissent être vécues comme une difficulté majeure.

Mais le changement de paradigme n’impose-t-il pas un changement de méthode ? Et si le principal frein était la conséquence d’une maîtrise imparfaite du management à distance ?

Car, malgré tout cela, certaines organisations souhaitent maintenir ce mode de travail tout en maîtrisant les risques de dérives. Le manager va devoir repenser son plan d’accompagnement auprès de ses vendeurs. Pour chaque action qu’il va planifier, il doit identifier les leviers sur lesquels il pourra agir, et cela, malgré la distance.

Comment organiser le management à distance des commerciaux sans nuire à l’équilibre déjà en place dans l’équipe ?

Rappelez vous, au début de cet article, nous partons du constat que le télétravail a permis d’augmenter la productivité d’un collaborateur. Alors comment convertir cette productivité en efficacité qui engage le vendeur vers la réussite ?

Imaginez que vous instauriez un management à distance généralisé sur l’ensemble de vos équipes.

Et imaginez qu’après plusieurs jours, vous observiez des résultats concrets sur l’efficacité commerciale de vos équipes.

Imaginez maintenant que l’on vous demande pour quelles raisons cette amélioration de l’efficacité a été rendue possible.

Vous trouverez forcément les réponses dans votre approche managériale. 

Les bases d’un management efficace, ce n'est pas une surprise, résident dans la connaissance de vos forces de vente mais surtout dans l’exploitation que vous en ferez. Un bon manager connaît parfaitement ses équipes, c’est un inconditionnel. Mais que doit-il connaître ?

La compétence

La compétence d’un vendeur est sa capacité à réaliser les différentes tâches qui le conduisent à générer du chiffre d'affaires. En d’autres termes, son aptitude à contribuer à l’atteinte des objectifs commerciaux. La notion d’objectif est essentielle car le vendeur est, de loin, celui dont les objectifs sont le plus liés à la pérennité de la structure qui l’emploie. Il trouve de nouvelles sources de revenus, les transforme en chiffre d'affaires dont il participe directement au maintien.

La liste des compétences requises pour réussir à un poste de commercial peut varier si vous vendez des produits industriels, cosmétiques, alimentaires ou si la valeur ajoutée que vous distribuez consiste à fournir des services aux entreprises comme les services financiers, l’entretien des espaces de travail, la logistique ou encore les métiers de la communication et du marketing.

Mais sont-elles si différentes ?

Les compétences requises par un vendeur s’articulent autour de 3 axes :

• L’organisation de son activité

• La connaissance de ses produits, de son entreprise, de son environnement

• Et bien sûr, la capacité à mener un entretien de vente.

L’entretien de vente varie suivant le type de cycle de vente, je pense aux ventes en un seul rendez-vous ou certaines qui nécessitent de nombreux entretiens.

Une chose reste certaine : sans compétence, pas de vente.

Vous pouvez avoir une voiture performante, si vous ne savez pas conduire, si vous ne maitrisez pas le code de la route et la signalisation, vous avez toutes les chances de ne jamais arriver à bon port.

L’implication

La seconde connaissance qui doit être maîtrisée par le manager est l’implication.

La motivation d’un collaborateur constitue le moteur de la voiture. Il doit permettre à chacun de progresser, d’avancer, de s’engager vers sa propre réussite.

Abraham MASLOW est un psychologue américain connu dans la psychologie du travail pour ses travaux sur la motivation. Il est l’auteur de la pyramide éponyme. Maslow disait que l’on ne peut décréter la motivation, en revanche, on peut la stimuler.

Durant la seconde partie du 20ème siècle, Frederick Herzberg a étudié lui-aussi la motivation au travail. Il a classé la satisfaction et l’insatisfaction de manière indépendante. L’insatisfaction n’étant pas une absence de satisfaction. Et les facteurs clés de motivation se retrouvent dans les notions d’appartenance, reconnaissance-estime de soi-sentiment de supériorité (parfois), auto-accomplissement.

Il est donc possible de participer à la motivation de ses équipes. Mais comment ?

Sans surprise, et comme le confirme l'étude de l'institut Ifop en 2019 sur les interactions dans le monde du travail, pour favoriser le bien être, il faut se voir et se parler « en vrai »,

Mais communiquer, c'est bien, encore faut-il le faire efficacement.

L’autonomie

Pour optimiser vos interactions, il est nécessaire de connaître le niveau d'autonomie de chaque collaborateur, pour chacune des tâches qu’il doit accomplir. Grâce à votre connaissance de la compétence et de l’engagement pour chaque vendeur sur chacune des tâches, il est possible d’identifier ce niveau.

Votre approche sera adaptée à la situation particulière de votre vendeur, avec une efficacité réelle.

En procédant ainsi, vous interviendrez sans risquer de nuire à l’équilibre de votre équipe puisque votre posture managériale sera en parfaite adéquation avec le collaborateur, au regard de la mission à accomplir.

Vous sélectionnerez vos différentes interventions et vous pourrez aussi expliquer les raisons qui ont conduit vos équipes à amélioere leur efficacité.

3 idées pratiques d’accompagnement

Pour conclure, voici trois idées pratiques qui permettront aux managers de construire leur accompagnement.

Identifier les compétences clés ...

à partir de la liste de toutes les compétences requises pour votre vendeur. Pour débuter et si vous ne possédez pas d’outils adaptés, vous pouvez partir de la fiche de poste et retenir 3 à 4 compétences qui, selon votre expérience mais aussi celle de votre équipe, sont essentielles.

Évaluer ces compétences...

aidez-vous de QCM, pratiquez le sketching. Et établissez une grille d’évaluation simple et efficace.

Vous pouvez, par exemple, les diviser en 4 stades (toujours un nombre pair, car cela invalide toute tentation d'évaluation médiane !) : Non Acquis, En Cours d’Acquisition, Acquis, Transmission de compétence possible. Vous pouvez aussi tenir compte du fait que vous n'avez jamais peu évaluer cette tâche en ajoutant le stade « Non Observé ».

Évaluer le degré d’engagement...

C’est le moteur dont nous parlions précédemment. Mais comment l’évaluer ? 

L’implication est une façon d’évaluer l’engagement du collaborateur. En s’appuyant sur une grille de lecture à nouveau simple, vous pouvez valider, avec votre vendeur, son degré d’engagement (e.g. : Ne fait pas/Engagement modéré, fait à la demande/Engagement moyen, fait de façon autonome/Engagement fort, Va au-delà des attentes).

Sur la base de ces informations, vous pourrez cibler vos actions, même à distance car vous saurez exactement quoi faire.

Vous contacterez vos collaborateurs pour de vraies raisons, qui les concernent directement.

En prenant en considération votre vendeur, en prêtant attention à sa propre situation, vous serez déjà en train de contribuer à sa motivation.

 

 

Nos sources sont disponibles en cliquant sur les liens dans cet article.